En resumen. Si pagaste por internet con tarjeta u otro instrumento de pago electrónico y fuiste víctima de fraude, desconoces la operación, no recibiste el producto, te llegó uno distinto o defectuoso, puedes pedir la reversión del pago. Debes hacerlo dentro de los 5 días hábiles siguientes a que supiste de la operación o a la fecha en que debiste recibir el producto. La reversión no es lo mismo que el retracto.
1. Qué es la reversión del pago
Es un mecanismo del Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011, art. 51, reglamentado por el Decreto 587 de 2016) para compras hechas por comercio electrónico con tarjeta de crédito, débito u otro instrumento de pago electrónico. Se solicita ante la entidad que emitió el instrumento de pago, que coordina la reversión con los demás participantes del pago.
2. Cuándo procede
- Fuiste víctima de fraude.
- La operación no fue solicitada por ti.
- El producto no fue recibido.
- El producto recibido no corresponde al solicitado o no cumple las características atribuidas.
- El producto llegó defectuoso.
3. Plazo para presentarla
La queja debe presentarse dentro de los 5 días hábiles siguientes a la fecha en que tuviste noticia de la operación fraudulenta o no solicitada, o en que debiste recibir el producto, o lo recibiste defectuoso o distinto. Por ser un plazo corto, actúa lo antes posible.
4. Cómo solicitarla
- Contacta a la entidad que emitió tu tarjeta o instrumento de pago (tu banco) y presenta la solicitud de reversión indicando la causal y los datos de la compra.
- Avísanos por el formulario PQRS, correo o WhatsApp con tu número de pedido, para que atendamos el caso de nuestro lado y no se demore la revisión.
- El proceso de reversión lo adelantan los participantes del pago dentro de los plazos que fija la norma.
El detalle técnico de cómo se tramita en nuestra pasarela de pagos se publicará aquí cuando la pasarela esté integrada (Wompi); no describimos procedimientos de terceros que aún no operan en el sitio.
5. Reversión, retracto y garantía
| Reversión del pago | Retracto | Garantía | |
|---|---|---|---|
| Cuándo | Fraude, operación no solicitada, producto no recibido, distinto o defectuoso | Te arrepientes de una compra a distancia | El producto falla |
| Plazo | 5 días hábiles | 5 días hábiles desde la entrega | Según el producto |
| Dónde | Emisor del medio de pago (y avisando a Elior Energy) | Elior Energy | Elior Energy |
Esta información se aplica sin perjuicio de los derechos legalmente aplicables al consumidor. Si necesitas orientación adicional, puedes consultar a la Superintendencia de Industria y Comercio.